Театр начинается с вешалки, а поликлиника – со службы сопровождения

Авторство первой фразы приписывается знаменитому режиссеру К.С. Станиславскому. Творцами второй стали сотрудники Всеволожской больницы. Именно они 8 лет назад придумали и воплотили в жизнь идею создания службы сопровождения в амбулаторно-поликлиническом звене ВКМБ.

Жители Всеволожска, которые постоянно обращаются в поликлинику, уже и забыли, что такое очередь в регистратуру, блуждания по коридорам в поисках нужного кабинета, розыск амбулаторной карты. Но те пациенты, которые обращаются в нашу поликлинику впервые, не перестают удивляться – как это у вас все так удивительно устроено? За фасадом ничем не примечательного типового здания 70-х годов постройки вас ожидает современный стильный холл, в котором нет даже намека на привычное окно регистратуры с клубящейся рядом очередью.

Алла Васильевна Школяренко, зам. врачебной амбулаторией в г. Кудрово и д. Кальтино:

– Идея создания службы сопровождения пациентов в нашей поликлинике принадлежит главному врачу Константину Викторовичу Шипачеву.

8 лет назад в вестибюле Всеволожской поликлиники появились приветливые сотрудницы с платочками на шее в наших фирменных цветах, которые встречали всех посетителей на входе, помогая разобраться, куда обращаться, в какую сторону идти. Но служба сопровождения – не только эти милые женщины. Смысл работы этой службы – сделать посещение поликлиники как можно более комфортным, менее затратным по времени и ресурсам, сокращение, а в идеале – ликвидация очередей. Для реализации этого грандиозного замысла нами была проведена огромная аналитическая и организационная работа.

Где в поликлинике генерируются самые большие очереди? В регистратуре. Мы провели опрос пациентов и опытным путем определили, что большинство из них тратят свое и чужое время – только для того, чтобы спросить: в каком кабинете принимает тот или иной врач, нужно ли заказывать карту, где можно узнать результаты анализов, когда будет принимать нужный доктор и т.п. Несмотря на то что большая часть информации имеется на сайте, стендах и табло, люди предпочитают общение с человеком. Вот первые наши сотрудницы службы сопровождения как раз и отвечали на вопросы, что позволило значительно уменьшить столпотворение в вестибюле. На втором этапе мы приступили к реализации проекта «вежливая регистратура». Сделали в поликлинике современный дизайнерский ремонт, который позволил ликвидировать привычный вид регистратуры с окном, закрыть картохранилище, поставить в вестибюле стойки для администраторов, выделить помещение для телефонных операторов. Далее разработали новые должностные обязанности и инструкции для всех сотрудников бывшей регистратуры. Перед этим провели тестирование и определили, кто из них к какой работе более приспособлен – с людьми, с документами, с информацией и т.п. Не все сотрудники сразу приняли изменения, были трения, жалобы, однако никто не уволился, переучились, признали необходимость нововведений и работают в современных условиях.

Наша служба сопровождения – живой проект, он продолжает развиваться по мере появления новых реалий, видоизменяется. Например, по мере отказа от бумажных амбулаторных карт исчезла необходимость в картоношах. Меняется формат работы администраторов за стойкой. Совершенствуется работа колл-центра: в первое время после реорганизации регистратуры на телефонные звонки отвечали 3 оператора, сейчас в этом подразделении уже более 30 человек, это полноценный контакт-центр, который выполняет различные функции.

А приветливые женщины в форменной одежде по-прежнему встречают посетителей в вестибюле поликлиники.

Многие посетители поликлиники оставляют в адрес сотрудниц службы сопровождения благодарности за помощь, душевность, человечность.

Ирина Федоровна Пужикина, медицинский регистратор:

– Я работаю здесь пять лет. Пришла уже сразу в службу сопровождения, прошла собеседование, ознакомилась с процессом. Думала, ну год-два поработаю, и на пенсию. Однако задержалась, и уходить уже не хочу. Здесь прекрасный коллектив и очень интересная, хотя и трудная, работа. Наш рабочий день начинается в 7 утра, и до конца смены мы на ногах. Конечно, пациенты бывают разные – кто-то поздоровается и вежливо задаст вопрос, а другой приходит уже сразу с настроением поскандалить.

Наша задача – сделать так, чтобы человек ушёл из поликлиники довольный, с хорошим настроением. И мы стараемся.

Например, хочет человек записаться к врачу – расскажем, что можно подойти к администратору, можно воспользоваться терминалом самозаписи, а можно просто позвонить по единому телефону контакт-центра. Вопросы бывают самыми разными – от «в каком кабинете принимает доктор» до «как пройти в библиотеку» в буквальном смысле. Приходится соответствовать.

Сейчас – требование времени – ещё измеряем температуру каждому бесконтактным термометром, просим надеть маски. А случается, кому-то из посетителей становится плохо. Мы все проходили специальное обучение по проведению сердечно-легочной реанимации, но, слава Богу, пока не приходи лось никого самостоятельно реанимировать. В этом случае помогаем присесть или прилечь, отгораживаем больного ширмой, срочно вызываем доктора с укладкой, со специальным оборудованием, дефибриллятором.

В наши же обязанности входит сопровождение маломобильных посетителей: перед входом в поликлинику есть специальная кнопка для вызова персонала, когда мы слышим сигнал, выходим и помогаем пациентам в инвалидных креслах.

Здесь, в вестибюле поликлиники, мы каждый день на передовой, в гуще событий!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

code