МФЦ: удовлетворены ли граждане?

«Без бумажки ты букашка, а с бумажкой – человек» – кто не помнит этот народный афоризм, рожденный, безусловно, в недрах очередей?.. За той самой «бумажкой» (справкой), подтверждающей факт вашего рождения или смерти родственника, наличия или отсутствия жилья, прописки, права на наследство или получения пособия по инвалидности, других социальных выплат, страховки, пенсии, рождения ребенка, развода, смены фамилии…
Список бесконечен! От рождения до смерти мы буквально опутаны, мы тонем в бумажных свидетельствах нашего земного бытия и земных же забот. Человек в нашей стране (за исключением таежной отшельницы Агафьи Лыковой, которой старая вера ее отцов запрещает иметь даже паспорт) часами, месяцами вынужден томиться в различных очередях: то в паспортный стол, то в какую-нибудь Регистрационную палату, то в собес.
Сколько в нашем мире вращается документов, справок, выписок? Только одна цифра: с начала 2015 года в филиалы и отделы Государственного бюджетного учреждения Ленобласти «МФЦ» поступило более 1 миллиона обращений граждан. И каждый не ограничивался обращением только за одной справкой.
А теперь представьте такую картину: не выходя из дома, просто сидя за компьютером, вы заходите на заветный сайт «Мои документы» www.mfc.ru, узнаёте список услуг, получаете актуальный для вас перечень документов и заказываете то, что вам нужно. И в установленные сроки получаете… разрешение на строительство или охотничий билет. И никаких бумаг, все в электронном виде. Фантастика – скажете вы. Ну, если мы и преувеличили, то не настолько. Весь цивилизованный мир живет по таким законам, давно убежав от сбора кучи справок и очередей. Наша страна идет по этому пути.
Задача по совершенствованию доступности государственных и муниципальных услуг для жителей поставлена Указом президента от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». К 2015 году госуслуги должны быть доступны для 90% граждан, в том числе в многофункциональных центрах (МФЦ). Кроме того, оцениваются показатели удовлетворенности граждан качеством предоставления госуслуг и временем ожидания в очереди при обращении.
– Время ожидания в очереди при обращении в МФЦ не должно превышать 15 минут, – сообщила на состоявшейся в минувший четверг встрече в пресс-клубе с журналистами СМИ Ленинградской области начальник департамента государственных услуг комитета экономического развития и инвестиционной деятельности Е.В. Николаева. – Во всяком случае, это тот максимум, к которому мы должны стремиться.
– Основная же идея создания МФЦ, – продолжила начальник департамента госуслуг, – заключается в предоставлении всего комплекса государственных услуг: как федеральных органов власти, так региональных и муниципальных. Все должно работать в режиме одного окна, при этом взаимодействие с органами власти осуществляет именно Многофункциональный центр. При этом граждане должны понимать, что МФЦ осуществляет функции передачи документов в государственные органы власти, а решение о предоставлении той или иной услуги принимает сам орган власти. МФЦ никак не может влиять на принятие решения. Другое дело, что в Ленинградской области работа по приему заявителей в МФЦ ведется только универсальными специалистами, и такой подход к работе позволяет соблюдать принцип «одного окна» и наиболее четко соответствовать поставленным задачам. То есть это повышение качества и доступности муниципальных и государственных услуг, повышение эффективности государственного управления, обеспечение граждан объективной информацией и стандартизация муниципальных и государственных услуг. Как следствие – снижение административных барьеров в предоставлении муниципальных услуг. Мы своеобразный барьер на пути коррупции в этой сфере.
И еще один важный момент, на который обратила внимание журналистов Екатерина Владимировна Николаева, – это то, что все государственные и муниципальные услуги предоставляются на основании так называемых «административных регламентов». Что это такое?
НИКОЛАЕВА. Административный регламент – это нормативно-правовой акт, который, по сути своей, является инструкцией для заявителя и в которой отражен весь порядок и последовательность действий органа власти, который предоставляет вам услугу. То есть гражданину для того, чтобы понять, куда нужно подавать документы, какие административные процедуры проходят при предоставлении услуги, достаточно прочитать этот административный регламент, в нем все достаточно доступно излагается. При этом все административные регламенты в обязательном порядке должны быть опубликованы – как на официальных сайтах органов исполнительной власти и муниципальных образований, так и на портале муниципальных и государственных услуг Ленобласти. Это не должно быть государственной тайной. И одним из ключевых показателей для нас является уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Согласно проведенному мониторингу, в 2013 году этот показатель составлял 86%, а в конце 2014 года достигал уже 89%. Итоги 2015 года будут подсчитаны в декабре 2015 года.
То есть мы с вами, уважаемые читатели, по мере того как МФЦ набирают обороты, не будем зависеть от прихоти, настроения и деловых качеств того или иного чиновника, от коего зависит выдача столь необходимой нам справочки или копии документа. Но окончательное принятие решения, увы, будет зависеть опять же от чиновников. МФЦ в данном случае, как выразилась и.о. директора ГБУ Ленинградской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Т.А. Жихарева, выполняет, по сути дела, функции своеобразного почтового ведомства: передать собранные документы по нужному адресу. И все-таки, как выяснилось, немало зависит от квалификации и специалистов МФЦ.
ЖИХАРЕВА. Хочу напомнить, что первые МФЦ открыли свои двери 15 октября 2013 года. В этот год было открыто всего три МФЦ. На следующий, 2014 год было открыто 10 Центров, а на сегодняшний день общее число МФЦ составляет 24 филиала, кроме того, открыто 187 удаленных рабочих мест. То есть на сегодняшний день Центры открыты в каждом районе, сеть МФЦ охватила всю Ленинградскую область. В наших ближайших планах – открыть дополнительные отделы, чтобы обеспечить гражданам доступность муниципальных и государственных услуг. До конца этого года, буквально на следующей неделе, планируется открытие третьего отдела МФЦ в городе Кировске. Этот отдел будет открыт в Отрадном. В декабре у нас планируется открытие трех филиалов: в Гатчине, в Выборгском районе и в городе Сертолово. И на конец года у нас будет функционировать 30 отделов и филиалов и около 300 удаленных рабочих мест.
Мне задавали вопрос: что такое «удаленное рабочее место, или, как мы их сокращенно называем, УМР? По договоренности с администрацией районов, которая находит рабочее место для нашего сотрудника либо в здании самой администрации, либо в библиотеке, либо еще где-нибудь, куда людям легко добраться, мы соответственно с нашими задачами устраиваем это рабочее место, там ведется прием. Точно так же предоставляются государственные и муниципальные услуги. Любой человек может, не выезжая за пределы своего населенного пункта, получить необходимую консультацию, получить все нужные услуги. Сотрудники УДР возьмут его документы, сами отвезут их в район и привезут готовые документы, и человек придет к ним только за результатом. Удобно, комфортно, по-соседски, в зоне шаговой доступности, как говорится. Особенно довольны этой формой обслуживания пожилые люди, для которых очень проблематично выехать, к примеру, в районный центр в МФЦ.
На сегодняшний день в перечень услуг, предоставляемых МФЦ, входит 149 услуг. Это услуги в сфере регистрации прав на недвижимое имущество, социальной защиты населения, пенсионного обеспечения, налогообложения, труда и занятости, регистрации актов гражданского состояния и многое-многое другое. Причем мы постоянно расширяем этот перечень – в прошлом году тех же муниципальных услуг было гораздо меньше, потому что необходимо было унифицировать все предоставляемые услуги, объединить их в единые стандарты предоставления услуг. На сегодняшний день ведется работа и по предоставлению услуг, в частности, в рамках межведомственных соглашений, услуг по экстерриториальному принципу. Работа ведется с ведомствами Санкт-Петербурга, потому что на сегодняшний день очень распространена ситуация, когда жители Ленинградской области, фактически находясь на территории Санкт-Петербурга, не могут обратиться в городские МФЦ. И наоборот – граждане, прописанные в Санкт-Петербурге, но проживающие в Ленобласти, фактически не могут обратиться за услугами в наши МФЦ. Достигнута договоренность с администрацией Санкт-Петербурга о том, что шесть самых нужных услуг будут предоставляться взаимообразно как областными, так и городскими МФЦ беспрепятственно, вне зависимости от прописки.
В процессе работы пресс-клуба, который для журналистов из дальних районов области проходил в формате видеоконференции, прозвучало немало актуальных вопросов. В том числе о регистрации новых юридических лиц, о получении разрешения на посещение приграничных районов, расширении сферы услуг и географии МФЦ и т.д. Наш корреспондент задала вопрос, интересующий жителей Всеволожского района. В частности, о труднодоступности и сложностях транспортного сообщения со вновь открытым МФЦ в микрорайоне Мельничный Ручей, на улице Пожвинской. Вот что ответила Т.А. Жихарева.
– Мы постоянно ведем работу по расширению предоставления услуг и доступности их гражданам именно по Всеволожскому району, так как это наиболее интенсивно застраивающийся район, и количество обращений на ту же регистрацию собственности просто «зашкаливает». Я уже говорила, что в самое ближайшее время мы открываем филиал в Сертолово, затем рассматриваем вариант открытия в Кудрово, Мурино либо Девяткино, чтобы людям не нужно было ехать во Всеволожск. В 2016 году мы планируем открыть Центр в Токсово и сейчас рассматриваем возможность открытия отдела непосредственно во Всеволожске, поближе к центру города, возможно, это будет хотя бы вариант удаленного рабочего места. Хотя в данном случае это, скорее, «приближенное рабочее место». Всеволожск, сам город, – очень сложная территория, так как невозможно найти место в центре для строительства МФЦ, поэтому он был открыт в так называемом «депрессивном районе». Увы, на выбор места мы порой повлиять не можем. Это так. А вот на качество обслуживания, предоставления услуг мы постоянно обращаем внимание. Поэтому все наши специалисты – универсальные, мы их настраиваем так, чтобы они могли дать консультацию по всем вопросам, в случае необходимости сориентировать и помочь человеку советом в подготовке документов. Подсказать, какой должен быть пакет и т.д. Внимание к человеку, профессионализм и повышение качества обслуживания – это то, к чему мы стремимся постоянно.
Материалы по пресс-конференции подготовила
Т. ТРУБАЧЕВА